مدیریت ارتباط با مشتری

کدام دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری برای شما مناسب تر است؟

در موضوع ارتباط با مشتری و یا CRM سه دیدگاه متفاوت وجود دارد که لازم است حتما با آنها آشنا شوید.ذکر این دیدگاه ها از آن جهت مهم است که در هر دیدگاه سطح خواسته ها، میزان هزینه کردن ها و نتایج حاصله متفاوت می باشد و اگر شما با آنها آشنا باشید بهتر میتوانید در مورد نحوه انتخاب خودتان تصمیم بگیرید.

 

  • دیدگاه استراتژیک
  • دیدگاه عملیاتی
  • دیدگاه تحلیلی

 

دیدگاه استراتژیک 

در دیدگاه استراتژیک، شرکت و یا سازمان مشتری را محور تمامی اقدامات خود قرار می دهد. در این دیدگاه، هر تصمیمی که گرفته می شود و هر اقدامی که صورت میگیرد در راستای رضایت مشتری و جلب نظر اوست. این اقدامات میتوانند داخل سازمانی باشند و یا مستقیما به مشتری مرتبط باشند. برای مثال پاداش کارمندان بر مبنای اقداماتی پرداخت می شود که هر یک از کارکنان در جهت رضایت مشتریان انجام داده باشند. در دیدگاه استراتژیک، آنچه که تغییر می کند استراتژی شرکت است که به جای استراتژی های فروش، تولید و یا محصول محوری به مشتری محوری تبدیل می شود. مدیر عامل شرکت اولین سوالی که می پرسد این است که تاثیر این اقدام بر رضایت مشتری چی چیزی خواهد بود؟ چگونه این اقدام که برای رضایت مشتری بوده است منجر به  افزایش سود شرکت می شود؟

مدیریت ارتباط با مشتری crm

 

دیدگاه عملیاتی

در این دیدگاه تمامی عملیات های مرتبط با مشتری به صورت مکانیزه و اتوماسیونی تبدیل می شوند. واحدهای بازاریابی و تبلیغات، فروش، خدمات پس از فروش، لجستیک، تولید و غیره همه و همه اتوماسیونی شده و اطلاعات مشتری در آنها به صورت متمرکز پخش می شود. تمامی اقدامات صورت گرفته حول محور مشتری از جمله ارتباطات برقرار شده با او، ثبت شده و در واحدهای دیگر استفاده می شود. دقت کنید در این دیدگاه استراتژی شرکت ممکن است محصول محوری باشد و الزاماً مشتری در راس تصمیم گیری ها قرار ندارد ولی با توجه به وجود یک سیستم یکپارچه و کاملا اتوماسیون شده انتظار می رود در خدمات دهی به مشتری، در پیش بینی نیازهای او و در برقراری ارتباطی موثر و ارزشمند بهبود حاصل شده و از منافع این اتوماسیون کردن هم سازمان و هم مشتری منتفع شوند.

operational crm مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

دیدگاه تحلیلی

در این دیدگاه سازمان از مشتریان خود و تعاملات و سابقه ها و تجربیات و خلاصه تمامی اقدامات مشتریان پایگاه داده ای تشکیل داده و با روش های مختلف تحلیلی اقدام به تحلیل زوایای مختلف رفتاری و عملکردی مشتریان می نماید.این روش با اینکه سعی بر تحلیل نیازهای مشتریان و پیدا کردن ارزش های لازم برای آنها دارد لیکن ناقص است.فرض کنید شرکتی باشد که مشتری را در اولویت اول خود قرار نداده و سعی دارد با ایجاد مزایا و ویژگی های جدید برای مشتریان خود آنها را راضی نگه دارد. این مزایا هم از پیشنهادات تیم فروش بدست آمده اند و نه نیازهای مشتریان. لذا تحلیل رفتار مشتریان در خصوص ویژگی که تیم فروش به محصولات اضافه کرد ممکن است مفید باشد ولی نسبت به دیدگاه اول که مشتری محوری استراتژی اصلی می باشد نتایج ضعیف تری دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی analytical crm

همانطور که ملاحظه کردید پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان نیازمند عمق نگاه شما به مشتری و انتخاب یکی از 3 دیدگاه بالا می باشد.بدون شک دیدگاه استراتژیک اصلی ترین دیدگاه می باشد و در آن از دیدگاه های تحلیلی و عملیاتی هم استفاده می شود اما این مطلب را برای شما گفتم تا بدانید هر ادعایی در خصوص پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت شما و یا در سازمان شما درست نیست و باید دقیق تر به این موضوع نگاه کرد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بستن