خدمات مشتری

خدمات مشتری را از دست ندهید

Customer Service

خدمات مشتری نقش ویژه ای در جذب و تجربه مشتریان دارد.این خدمات چه پیش از فروش و چه پس از فروش ارائه شوند در دنیای رقابتی امروز مزیت مهمی حساب می شوند.این ضرورت منجر به درج آن در نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری شده و بخش مهمی از سازمان شما را درگیر خود می کند.

خدمات مشتری customer service
خدمات مشتری یک مزیت رقابتی

همه ما به عنوان مشتریان کسب و کارهای مختلف زمانی که خدمات مشتری فوق العاده ای را تجربه کرده ایم آن کسب و کار را تحسین کرده ایم. خدمات به مشتری (customer service) در دنیای امروز یک مزیت رقابتی محسوب می شود علت این موضوع هم این است که رقابت بر سر محصولات و خدمات بسیار زیاد شده و محصولات از دید مشتریان غالبا یکسان دیده می شوند و آنچه که مشتری را ترغیب به خرید از یک شرکت می کند خدمات آن شرکت است. در واقع شرکت ها از خدماتی که ارائه می دهند برای ایجاد تمایز استفاده می کنند و سعی می کنند سرویس های جدیدی مانند مشاوره خرید، تعویض کالا، مرجوعی کالای فروخته شده و گارانتی خدمات فروخته شده را به محصولات و خدمات خود اضافه کنند.

انواع خدمات مشتری

خدمات مشتری را می توان در هر مرحله ای از چرخه خرید مشتری ارائه داد: خدمات قبل از خرید، در طی خرید و یا بعد از خرید. علت اینکه عنوان این مطلب را خدمات پس از فروش نگذاشتم هم همین است چرا که خدمات همیشه پس از فروش اتفاق نمی افتد و پیش از آن هم می تواند باشد. البته جنس خدمات پس از فروش با خدمات پیش از خرید و در طی خرید  متفاوت است چرا که پس از فروش سودی از مشتری کسب شده و هزینه خدمات پس از فروش در دل این سود نهفته شده است ولی در خدمات قبل از خرید و در حین خرید این سود محقق نشده و بیشتر جنبه هزینه ای دارد و باید به  آن با عینک بازاریابی و فروش نگاه کرد و نیازمند بررسی بازخورد آنها بر فروش هستیم.

خدمات مشتری و تجربه مشتری

خدمات مشتری یک مولفه کلیدی در تجربه مشتری نیز است. آنچه که در تجربه مشتری ارزشمند است تحقق انتظارات او از کسب و کار شماست. اگر این خدمات بتوانند این انتظارات را محقق کند شما برنده هستید در غیر این صورت شکست خورده اید. کشف انتظارات مشتری یکی از بزرگترین چالش های حوزه تجربه مشتری در کسب و کار شماست و یکی از ابزارهایی که در این حل این چالش به شما کمک می کند خدمات به مشتری است.کسب و کارهایی که خدماتی فراتر از محصولی که می فروشند به مشتری ارائه میکنند می توانند در زمان ارائه این خدمات از مشتری بازخوردهای لازم را بگیرند و از آن برای کشف تجربه مشتری استفاده کنند.

جایگاه خدمات مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

در نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری بخشی به عنوان اتوماسیون خدمات وجود دارد که وظیفه این بخش مدیریت خدمات مشتری می باشد.تمامی فعالیت های مرتبط با حوزه خدمات می بایست در این بخش درج شود و بخش های مختلف سازمان نیز باید به آن دسترسی داشته باشند.از جمله زیرمجموعه های این بخش می توان به پاسخ صوتی تعاملی،گزارشات مرکز تماس، پایگاه دانش سوالات، مدیریت پاسخ ایمیل، مدیریت بازدیدها، مدیریت خدمات پس از فروش و غیره اشاره کرد.با توجه به اینکه یکی از اهداف نرم افزارهای سی آر ام برقراری رابطه پیوسته با مشتری است وجود این بخش در نرم افزارهای CRM ضروری است.وجود بخش خدمات مشتری (CRM) در نرم افزار به شما یادآوری می کند که چه خدماتی را باید در حوزه کاری خود به مشتری تحویل دهید. هزینه این خدمات را می توانید محاسبه کنید و از میزان اثربخشی آن در حفظ و نگهداشت مشتریان آگاه شوید. همچنین با انجام بازبینی منظم و ارزیابی انواع روش های خدمات می توانید از یافتن بهترین نوع رابطه با مشتریان اطمینان حاصل کنید. وجود بخش خدمات به مشتری همچنین به شما کمک می کند در پرتفولیوی مشتریان خودتان نیز خدمات اختصاصی ایجاد کنید و بر حسب مشخصات هر گروه از مشتریان خدمات متفاوت تری به آنها ارائه دهید.

برچسب ها

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بستن